Hva er en helpdesk?

Idag jobbet jeg med helpdesk oppgavene mine.

Oppgave 1

Helpdesk er bare en av mange måter å organisere brukerstøtte på. Finn ut hvilke andre måter man kan organisere brukerstøtten i en organisasjon eller bedrift på. Skriv kort om hver av disse måtene.

-         Man kan organisere brukerstøtte på litt forskjellige måter nå til dags.

·        Telefonsupport

·        Online- support

·        Fysisk support

Fordelen med telefonsupport er at du får direkte kontakt med brukeren, og kan tilpasse spørsmålene dine etter svarene du får, og konkretisere mer. Ulempen er at dette er tidkrevende, kanskje ikke kunden vet hva den prater om og feil prioritering i køen.

Fordelen med online- support er at du effektiviserer arbeidet ved at kunden selv sender inn forespørsel, enten via ett skjema firmaet deres sender ut/ har liggende på siden sin, via e-mail eller live- chat. Ulempen er at det fort kan forekomme kommunikasjons feil og at kunden ikke har internett.

Fordelen med fysisk support er at du får en «first-hand» opplevelse av problemet, og det er lett å kommunisere med kunden. Ulempen er at dette er lite effektivt, det kommer fort feilprioriteringer i køen- siden en med ett mindre problem var der først.

Oppgave 2

Du skal finne teori rundt hva en helpdesk er: Definer og beskriv hva en helpdesk er. Her forventes det at du går i dybden på hva en helpdesk er og hvordan den bør organiseres. 

-         «Betegnelsen «helpdesk» brukes ofte om alle former for brukerstøtte eller kundestøtte, men helpdesk er egentlig en måte å organisere brukerstøtte på.» (kilde: ndla.no)

-         «En helpdesk er et sentralt punkt der problemer og feil rapporteres inn, registreres, administreres og løses.» (kilde: ndla.no)

-         En helpdesk er ett sted kunder kan komme å få hjelp med hva enn de trenger hjelp med. Uansett om du jobber i en bedrift eller ett stort/ lite selskap vil det være behov for dette.

-         Organisering :
Det mange bruker for å organisere brukerstøtten sin er enten ett 2-linje system og 4- linje system. I 2-linje systemet har de egentlig bare forkortet 4-linje systemet- så jeg far for meg 4- linje systemet. 0-1 linje kan alle ta for seg og er sett på som support, 2-3 linje er det profesjonelle teknikere som sitter bak.

·        0- linje/ henvendelse:
Her sender kunden inn en forespørsel og den blir lagt i kø. Det spørres om personlig informasjon (navn, nummer, epost osv.). Dette trenges det egentlig ikke noen person for å ta imot, derfor er det en fordel med en online tjeneste.

·        1- linje/ feilsøking:
Her er det viktig å lytte til kunden, stille rikelig med spørsmål, logge all fremgang, prøve å løse og om det ikke går sender du videre til neste linje.

·        2- linje/ feilsøking del.2/ prøve å løse:
Her er det bare å lese av loggen og prøve å løse problemet etter beste evne. Du har liten/ ingen kontakt med kunde lenger og all kommunikasjon går gjennom de tidligere linjene. Hvis saken blir løst, lagres den i support databasen og avsluttes.

·        3- linje/ eksperter, rådgivere og drift:
Denne linjen ser kanskje hyppigst de problemene mange sliter med, så for å forbedre support systemet burde de lage en faq til nettsiden, som kunder/brukere kan gå igjennom før de kontakter helpdesken.

Oppgave 3

Etter å ha laget en beskrivelse av hva en helpdesk er skal du med egne ord gi en beskrivelse av hvordan du mener at Helpdesken burde fungere.

-         En helpdesk burde være velfungerende og oversiktlig. Den burde være så godt utarbeidet at den er så lett å forbruke og vedlikeholde. En fysisk helpdesk skal være ryddig og ha rutiner og systemer som er obligatoriske å følge. Det bør være skjemaer og løsninger som gjør det lett å dokumentere/ arkivere. Det mange syntes er viktig er å gjøre helpdesk prosessdrevet og ikke personavhengig. Noe av det viktigeste er dokumentasjon/ logging av alt som skjer, så man har ett arkiv å gå tilbake på om det skulle oppstå noe problemer etter hjelpen, eller for å lett kunne ta over jobben.

Oppgave 4

Du skal kartlegge hvorvidt brukerne bruker helpdesken, hvordan kontakter de dem, hvor ofte, hvor fornøyd osv.

Oppgave 5

Før du begynner med denne undersøkelsen, må du tenke gjennom hvilke spørsmål du skal stille. Hva er det som er interessant å vite i forhold til helpdeskbruken?

-         Jeg spør 10 mennesker, det jeg vil spørre om er:

·        Har du vært i kontakt med helpdesken på skolen?

·        Hvilken form brukte du den? (fysisk, online, telefon)

·        Hvor hyppig bruker du denne?

·        Prøver du andre ting før du går dit? (Faq, google osv.)

·        Hvor fornøyd er du med hjelpen fra 1-6
- Tidsbruk
- Hjelp
- Førsteinntrykk/ inntrykk
- Tilgjengelighet

Oppgave 6

Svarene på spørsmålene skal du presentere i en powerpointfil med grafer.

Jeg gikk ut på skolen og spørte 10 mennesker, og tok svarene med i en power point.